Volvo selvä ykkönen Palvelu 1-tutkimuksessa

8. syyskuu 2011

Volvo-myyjät erottuvat selkeästi edukseen tuoreimmassa Palvelu 1-tutkimuksessa. Vuosittain, nyt seitsemännen kerran, suoritetussa tutkimuksessa Volvo otti ykkössijan kaikkien aikojen korkeimmalla pistemäärällä. 

Tuloksista voi päätellä että Volvo operoi muita parempana, ja on yksinäisenä veturina hilaamassa aivan uusia standardeja autokaupan palvelulle ja toiminnalle. Volvon parannus pisteissä oli suurin

– vuosi sitten 78 pistettä, nyt 88. Vuosi sitten 78 pistettä riitti kolmanteen sijaan, vuonna 2007 Volvo voitti tutkimuksen samalla pistemäärällä. Nyt ero kakkoseen - Volkswagen ja Citroen – oli peräti seitsemän pistettä.

Seuraavassa lyhyt yhteenveto tuloksien osalta:

- Tutkimus perustuu asiakkaiden 25 yksittäiseen käyntiin Volvo-jälleenmyyjillä eri puolilla Suomea.

- Volvon heikoimman yksittäisen käynnin tulos on parempi kuin minkään muun merkin heikoimman 25% keskiarvo! Selkeästi tasalaatuisin palvelu.

- Asiakkaiden vastaanotto on nostettu uusin ennätyslukemiin. Lähes kaikki asiakkaat huomioitiin heidän saapuessaan liikkeeseen, heitä tervehdittiin palvelutilanteen aluksi ja asiakkaat kokivat palvelun aloituksen aina ystävälliseksi ja kohteliaaksi.

- Koeajon suorittamisen tulos nousi yli 20 pisteellä. Asiakkaat pääsivät yhtä poikkeusta lukuun ottamatta aina koeajamaan haluamansa auton (tutkimuksen selkeästi paras tulos). Volvo –myyjät olivat myös kaikkein aktiivisimpia tekemään asiakkaille kirjallisen koeajoluvan ja selvittämään omavastuuosuuden. 

- Myös vaihtoauton arvioinnin tulos nousi kaikilta osin, mutta varsinkin vaihtoautotarjouksen perustelu tehtiin selkeästi viime vuotta paremmin! Volvo–myyjät olivat myös innokkaimpia tarjoutumaan arvioimaan asiakkaan auton.

- Volvo-myyjät rohkaisivat kauppojen tekemiseen kaikkein useimmiten. Myös huoltosopimusta tarjottiin kaikkein parhaiten Volvo asiakkaille.

- Myös tänä vuonna Volvo–myyjät olivat kaikkein aktiivisimpia tuomaan esille ympäristönäkökulmia. 

- Lisävarusteiden esittely oli tutkimuksen parasta.

- Ystävällisimmät ja myyntihenkisimmät myyjät.

- Ainoat selkeästi heikentyneet kohdat olivat:

- Asiakkailta kysyttiin harvemmin auton käyttötarve

- Kauppoja ehdotettiin merkittävästi heikommin kuin viime vuonna!

Tämän lisäksi varsinaisen tutkimustuloksen ulkopuolella selvitettiin nettipalvelua. Tässä löytyy suurin puute. Kun asiakas pyysi sähköpostitse yhteydenottoa internet-sivujen välityksellä, Volvo­liikkeet vastasivat vain 40 prosenttiin pyynnöistä, kun parhaan kilpailevan merkin edustajat (Volkswagen) vastasivat jokaiseen sähköpostitedusteluun vuorokauden kuluessa yhteydenotosta. Parannettavaa siis löytyy, mutta kaiken kaikkiaan erittäin hyvä suoritus Volvo-myyjiltä!